Standar ISO 20000 menetapkan persyaratan bagi organisasi untuk menetapkan, menerapkan, memelihara, dan terus meningkatkan sistem manajemen layanan atau service management system (SMS). Persyaratan yang ditentukan dalam standar ini termasuk perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan untuk memenuhi persyaratan layanan dan memberikan nilai. Standar ini pertama kali diterbitkan pada tahun 2005 dan kemudian diperbarui pada tahun 2011. Versi ketiga, revisi yang sepenuhnya dari standar (disebut ISO / IEC 20000: 2018 Bagian 1) dirilis pada 15 September 2018 dan menggantikan edisi kedua (ISO / IEC 20000-1: 2011).

Siapa saja yang dapat menggunakan standar ini ? 

Standar ini dapat digunakan oleh:

• pelanggan yang mencari layanan dan membutuhkan jaminan mengenai kualitas layanan tersebut;
• pelanggan yang membutuhkan pendekatan konsisten terhadap siklus hidup layanan oleh semua penyedia layanannya, termasuk yang ada dalam rantai pasokan;
• suatu organisasi untuk menunjukkan kemampuannya untuk perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan;
• suatu organisasi untuk memantau, mengukur dan meninjau SMS dan layanannya;
• organisasi untuk meningkatkan perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan melalui implementasi dan pengoperasian SMS yang efektif;
• organisasi atau pihak lain yang melakukan penilaian kesesuaian terhadap persyaratan yang ditentukan dalam standarini;
• penyedia pelatihan atau saran dalam manajemen layanan.
• Organisasi dan layanan

Istilah “layanan” seperti yang digunakan dalam standar ini mengacu pada layanan atau layanan dalam lingkup SMS. Istilah “organisasi” seperti yang digunakan dalam standar ini mengacu pada organisasi dalam lingkup SMS yang mengelola dan memberikan layanan kepada pelanggan. Organisasi dalam lingkup SMS dapat menjadi bagian dari organisasi yang lebih besar, misalnya, sebuah departemen dari perusahaan besar. Suatu organisasi atau bagian dari organisasi yang mengelola dan memberikan layanan atau layanan kepada pelanggan internal atau eksternal juga dapat dikenal sebagai penyedia layanan. Setiap penggunaan istilah “layanan” atau “organisasi” dengan maksud yang berbeda dibedakan dengan jelas dalam standar ini.

Apa saja poin perubahan yang ada ?

Perubahan pada standar ini jika dibandingkan dengan edisi sebelumnya diantaranya adalah sebagai berikut :

• Perubahan stuktur menjadi struktur tingkat tinggi (High Level Structure) yang digunakan pada standar-standar sistem manajemen lainnya. Struktur ini memperkenalkan persyaratan umum seperti konteks organisasi, perencanaan untuk mencapai tujuan dan tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang. Ada beberapa persyaratan umum yang memperbarui persyaratan sebelumnya, misalnya, informasi yang terdokumentasi, sumber daya, kompetensi, dan kesadaran.
• Mempertimbangkan tren yang berkembang dalam manajemen layanan, diantaranya topik seperti komoditisasi layanan, pengelolaan beberapa pemasok oleh integrator layanan internal / eksternal, dan kebutuhan untuk menentukan nilai layanan bagi pelanggan.
• Menghapus beberapa detail untuk berkonsentrasi pada apa yang harus dilakukan dan memberi kebebasan pada organisasi tentang cara memenuhi persyaratan.
• Termasuk fitur-fitur baru seperti penambahan persyaratan tentang pengetahuan dan perencanaan layanan.
• Memisahkan klausul yang sebelumnya digabungkan untuk manajemen insiden, manajemen permintaan layanan, manajemen kontinuitas layanan, manajemen ketersediaan layanan, manajemen tingkat layanan, manajemen katalog layanan, manajemen kapasitas, manajemen permintaan.

Perubahan nama dari “Governance of processes operated by other parties” menjadi “Control of parties involved in the service lifecycle” dan memperbarui persyaratan untuk menyertakan layanan dan komponen layanan serta proses. Klarifikasi bahwa organisasi tidak dapat menunjukkan kesesuaian dengan persyaratan yang ditentukan dalam dokumen ini jika pihak lain digunakan untuk menyediakan atau mengoperasikan semua layanan, komponen layanan atau proses dalam lingkup sistem manajemen layanan (SMS).

Memisahkan klausa 3 (Istilah dan definisi) menjadi sub-klausul untuk istilah-istilah sistem manajemen dan istilah-istilah manajemen layanan. Ada banyak perubahan pada definisi.

Meminimalkan informasi yang didokumentasikan yang diperlukan, hanya menyisakan dokumen kunci seperti rencana manajemen layanan. Perubahan informasi yang terdokumentasi meliputi:

• persyaratan yang dihapus untuk rencana kapasitas yang didokumentasikan dan diganti dengan persyaratan untuk merencanakan kapasitas;
• persyaratan yang dihapus untuk rencana ketersediaan yang terdokumentasi dan diganti dengan persyaratan untuk mendokumentasikan target dan persyaratan ketersediaan layanan;
• persyaratan yang dihapus untuk database manajemen konfigurasi dan diganti dengan persyaratan untuk informasi konfigurasi;
• persyaratan dihapus untuk kebijakan rilis dan diganti dengan persyaratan untuk menentukan jenis rilis dan frekuensi;
• persyaratan yang dihapus untuk kebijakan peningkatan berkelanjutan dan diganti dengan persyaratan untuk menentukan kriteria evaluasi untuk peluang peningkatan.
• Perbaruan dan perubahan nomor Gambar 2 dan 3 menjadi Gambar 1 dan 2. Penghapusan Gambar 1 dan referensi ke Plan-Do-Check-Act karena ini tidak secara khusus digunakan dalam Lampiran SL karena banyak metode perbaikan dapat digunakan dengan standar sistem manajemen.
• Memindahkan persyaratan pelaporan terperinci dari klausul pelaporan layanan ke dalam klausa di mana laporan kemungkinan akan diproduksi